Témoignage – Entre gestion de crise et solidarité

Je profite de la période de confinement pour vous livrer ma position sur la crise que l’on traverse, et plus particulièrement sur les impacts, interrogations et décisions que l’on est amené à prendre en tant que dirigeant d’entreprise. Avec au passage, quelques coups de gueule…

Je gère avec mon frère la société d’appart hôtels Le Chat Qui Dort. L’entreprise a été créée en 2016. Après 3 années de développement, nous exploitons maintenant 14 appartements et arrivons à nous verser chacun un salaire. Nous continuons de développer l’entreprise, sur nos fonds propres, sans faire appel à des investisseurs extérieurs. Nous n’avons pas de salariés.

Tout d’abord, quels sont les impacts de cette crise sur notre entreprise?

Notre préoccupation immédiate est de garantir la survie de notre entreprise. Tous les business plans et les projections ne peuvent pas prévoir l’arrêt total du pays et les répercutions associées. Pourtant, à la mi-Mars, nous avons vu toutes les réservations dans nos appartements annulées les unes après les autres. C’est très brutal. Chaque nouvel appel ou email émanait d’un client qui souhaitait annuler sa réservation, sans frais (j’y reviendrai). Notre Chiffre d’Affaires est brutalement passé à 0.

Dans l’urgence, une série de questions doivent se poser :

– Combien de temps l’entreprise peut-elle tenir sans source de revenus ?

Cela va déterminer l’urgence des mesures à mettre en place.

Réponse : Malgré une gestion de trésorerie plutôt prudente, la réponse se compte en mois, deux ou trois mois tout au plus… Si cela dure, nous ne pourrons plus faire face au paiement de nos charges. Il s’agit donc d’être efficace et pragmatique dans la recherche de solutions.

– Comment préserver au maximum notre trésorerie, pour pouvoir faire face aux charges fixes (crédits / loyers notamment) qui continuent d’affluer ?

Je recense 4 solutions envisageables :

1. Baisser / décaler les charges

2. Trouver des aides extérieures

3. Essayer de minimiser les pertes de CA

4. Trouver des solutions pour générer du CA malgré la crise

1. Dans un contexte compliqué pour beaucoup d’entreprises, les demandes de report / d’annulation de charges sont une des premières actions que les dirigeants cherchent à mettre en place. Nous avons contacté nos principaux fournisseurs (fournisseurs d’énergie, bailleur, banque) pour demander des aménagements dans le paiement de nos charges. Les négociations commencent.

2. Miser la survie d’une entreprise sur des aides extérieures de l’état ou de tout autre organisme n’a jamais été pour nous une solution acceptable. Néanmoins, durant cette crise exceptionnelle, il peut être intéressant voire indispensable de bénéficier de l’aide d’organisme extérieur. Par exemple, l’état peut se porter garant pour l’obtention d’un prêt de trésorerie. Il y a également des subventions, ou plutôt des dédommagements qui peuvent être attribués aux entreprises impactées par la crise. Nous avons à court terme exclu de notre réflexion de sortie de crise ces solutions, mais les gardons en mémoire pour pouvoir lancer les démarches le cas échéant.

3. Notre trésorerie hors fonds propre repose essentiellement sur les acomptes versés par nos clients lors de leurs réservations futures. Les annulations de réservation sont un risque que nous sommes habitués à gérer de par la nature même de notre activité. Nous avions opté pour des conditions d’annulation « modérées », (sans frais si plus d’un mois à l’avance, 30% si annulation à plus de 14j, 100% de frais si annulation à moins de 14j). Vous imaginez bien que commercialement, il nous est délicat de facturer les frais à nos clients pour des annulations liées au COVID-19.

Néanmoins, faut-il annuler toutes les réservations sans frais, et systématiquement rembourser nos clients ?

C’est la position qui a été prise unilatéralement par les principales agences de voyages (AIRBNB / BOOKING / EXPEDIA notamment) en invoquant une clause de force majeur. Cela a été fait sans consulter les hébergeurs / hôteliers, qui sont pourtant les principaux impactés par cette mesure. Je trouve cela révoltant. Nous sommes chefs d’entreprise, professionnels, gérons nos relations clients et sommes mêmes notés par ceux-ci… Nous partageons le même intérêt qui est de satisfaire nos clients. Ne sommes-nous pas en mesure de prendre ce type de décision stratégique en toute autonomie ? Plus particulièrement, 2 points attirent mon attention :

– Cette décision unilatérale outrepasse allègrement les CGV particulières de chaque établissement. Elle peut également mettre en danger les établissements dont la trésorerie ne leur permet pas d’annuler toutes leurs réservations sans frais et de rembourser leurs clients immédiatement.

– Par ces décisions, Airbnb, Booking et Expedia prétendent agir dans l’intérêt de leurs clients, et même plus généralement dans l’intérêt général. Mais quelle est réellement leur contribution ?

Il y a pourtant une autre option qui me semble tout à fait acceptable pour nos clients :

– Proposer un report gratuit de leur réservation à une date ultérieure, lorsque la situation le leur permettra. Cela nous permet de conserver l’acompte versé, et donc minimise l’impact des annulations sur notre trésorerie. Bien évidemment, lorsque le client refuse de décaler sa réservation, nous pouvons l’annuler et le rembourser, mais cela ne doit pas être systématique.

Finalement, nous avons pris le parti d’anticiper les demandes d’annulation de nos clients, en les contactant en amont pour pouvoir leur proposer cette solution de report. Cela nous a permis de contourner en partie la politique des agences de voyages, et de nous accorder un peu de répit face à la crise, tout en satisfaisant nos clients, ravis que nous prenions les devants.

4. Comment générer du CA pendant la crise ?

Toute entreprise a besoin de clients pour fonctionner. Existe-t-il encore une clientèle malgré le confinement ? Si oui, comment la capter ?

Nous avons identifié une seule clientèle qui pouvait avoir un réel besoin d’hébergement autonome et courte / moyenne durée : le personnel médical et para médical. Nos soignants travaillent dur pour lutter contre la pandémie, et ont parfois de grandes distances à parcourir entre leur lieu de vie et l’hôpital. Leur proposer un hébergement proche des hôpitaux pourrait leur être d’une grande aide, et nous permettre de nous rendre « utile » pendant la crise. Cela pourrait également nous permettre de générer un peu de CA, à condition de faire payer la location de nos appartements… Et c’est là tout le dilemne :

– Peut-on réclamer un « tarif de dédommagement », ne serait-ce que pour payer nos charges (eau / électricité etc…), à des clients qui ont un besoin de logement de par leur action pour la nation ?

– D’un autre coté, doit-on héberger ces personnes gratuitement au titre de la solidarité nationale, au risque de mettre en faillite notre entreprise ?

La réflexion d’un particulier qui a un appartement en location type AIRBNB, et le met à disposition gratuitement durant la pandémie, n’est pas la même que celle d’un chef d’entreprise, dont c’est le métier.

Au final, nous avons décidé de mettre à disposition gratuitement nos appartements au profit du personnel médical qui en aurait besoin.

Au passage, je fustige de nouveau la proposition de l’agence de voyage AIRBNB, qui a mis en place une plateforme pour que les hôtes mettent à disposition leur appartement gratuitement au profit du personnel médical. En contrepartie, Airbnb dédommage les hôtes à hauteur de 50 €… par séjour ! Encore une fois, l’objectif est plus que louable, mais l’effort proposé repose quasiment exclusivement sur l’hôte… Et AIRBNB prétend ainsi agir de manière solidaire.

A contre courant de ces décisions que je juge « démagogiques », dans un tout autre domaine, je tiens à signaler la position d’Amazon (souvent décrié à raison dans beaucoup de domaines), qui a supprimé les comptes de certains de ses vendeurs qui pratiquaient des hausses de prix jugées comme déraisonnables. Cette décision a été prise dans l’intérêt de ses clients, à l’encontre même des intérêts d’Amazon. Un bel exemple venant d’un acteur que l’on attendait pas forcément sur ce terrain, bravo à eux !

Finalement, je tenais à remercier nos clients qui ont été nombreux à nous témoigner de marques de soutien. Nous faisons le maximum pour tenir le coup, avec pour ferme intention de pouvoir vous accueillir de nouveau dès la fin de la crise !

N’hésitez pas à commenter ce message et partager vos expériences ! Et n’oubliez pas, si vous avez connaissance de personnel médical recherchant un appartement sur Lille pendant la crise, Le Chat Qui Dort est là pour vous !